von Vivienne – Dezember 2004
Der Vergleich macht nicht sicher…
Kollege Einsteins Erfahrungen im Zuge seiner Übersiedlung mit einem Wiener Möbelhaus haben Sie sich, liebe Leser, wohl schon hinlänglich zu Gemüte geführt. Man kann nur den Kopf schütteln über derartiges Service und die Arroganz, die fraglos dahinter steckt, wenn es einem Filialleiter vor allen Dingen peinlich ist, wenn seine Filiale angeschwärzt wurde, wie Einstein so treffend beschreibt, aber nicht, weil man sich dort fragt, wie so was überhaupt passieren konnte. Aber wenn Sie mich fragen, ich würde für kaum ein Möbelhaus die Hand ins Feuer legen, denn unsere eigenen Erfahrungen stehen denen des Kollegen wenig nach
Vor einigen Jahren beschlossen unsere Eltern sich nach längerer Zeit wieder eine neue Eckbankgarnitur zu kaufen. Die Familie war in der Zeit etwas zusammengeschrumpft und die alte Garnitur hatte unter der langen Nutzung merkbar gelitten. Meine Eltern begannen sich also nach einem Möbelhaus umzusehen, in dem man günstig einkaufen wollte. Ein Verwandter, wenn ich mich richtig erinnere war es einer meiner Schwager, empfahl einen Möbeldiskont im Großraum Linz, der auch in der Werbung sehr stark vertreten ist. Ein Besuch genügte und meine Eltern wurden fündig.
Ich war beim Kauf dabei, als mir der Mitarbeiter versprach, dass die Eckbankgarnitur in vier Wochen geliefert werden würde. Er nannte dabei auch die exakte KW, nur um Missverständnisse zu vermeiden. Es würde aber in jedem Fall eine schriftliche Mitteilung geben, in der der genaue Liefertag bekannt gegeben werden würde. Der Termin rückte immer näher, aber es kam kein Brief vom Möbelhaus. Schließlich am Dienstag jener Woche, für die die Zustellung versprochen worden war wurde ich unruhig. Ich rief in der Filiale des Möbelhauses an und fragte nach.
Nach einem viertelstündigen Telefonat stellte sich schließlich heraus, dass unsere Bestellung verschlampt worden war. Sie war nie in den Computer eingegeben worden, kein Mensch in dem Möbelhaus konnte oder wollte sich mehr erinnern. In dieser Situation verlangte ich natürlich sofort den Filialleiter zu sprechen, der mir und meinem Unmut kaum gewachsen war. Es zogen weitere Wochen ins Land bis die Eckbankgarnitur wirklich zugestellt wurde, meine Eltern bekamen sogar einen Rabatt. Ein schaler Beigeschmack blieb trotzdem
Etwa zwei Jahre später stieß meine Mutter beim Durchsehen der Prospekte eines anderen Möbelhauses auf eine wirklich günstige Küche – ein befristetes Sonderangebot. Wir suchten besagen Diskonter noch in derselben Woche auf und meine Eltern griffen zu. Ein Verkaufsvertrag wurde unterschrieben, man würde uns bald bekannt geben, wann wir das gute Stück abholen könnten. Meine Schwester Sabine und ihr Mann Herbert hatten sich bereit erklärt, diese nicht nur abzuholen sondern auch bei uns zusammenzubauen. In Abstimmung mit den beiden sie arbeiten selber im Großhandel und sind alle 14 Tage auch samstags eingeteilt vereinbarte ich mit dem Lagerleiter einen Termin an einem Samstagnachmittag. Sabine und Herbert wollten gleich nach der Arbeit ins Lager in Enns fahren und anschließend die Teile der Küche mit einem geliehenen Transporter gleich zu uns transportieren.
An jenem Samstag, es war genau 11:45 Uhr, läutete das Telefon. Eine Mitarbeiterin des Möbelhauses versuchte sich kurz zu halten. Sie sagte mir den Termin für den Nachmittag ganz einfach ab, weil kein Mitarbeiter mehr da wäre, bzw. ich könne ja noch vor Mittag kommen. Das Lager schließe an diesem Tag aber um 12:00 Uhr. Da war sie aber bei mir an die Richtige geraten, denn so einfach ließ ich mich nicht abspeisen. Ich wusste genau, dass ich meine Schwester und ihren Mann unmöglich noch erreichen konnte um ihnen die sinnlose Fahrt nach Enns zu ersparen. Damals hatten die beiden noch kein Handy. Also tat ich das einzige, was mir in der Situation übrig blieb: ich bestand auf der Einhaltung der Zusage, eben mit Hinweis darauf, dass ich den beiden nicht mehr absagen konnte.
Die Mitarbeiterin hatte null Freude damit, zeigte wenig Bereitschaft und Verständnis. Im Nachhinein bin ich überzeugt, dass an dem Tag wenig los war und man gedacht hatte, man könnte die paar Kunden, die einen Termin für den Nachmittag hatten, einfach vor vollendete Tatsachen stellen. Schließlich musste ich sogar eine Vorgesetzte bemühen und mein Dialog mit ihr verlief sehr heftig wie einseitig, daran erinnere ich mich noch gut. Es blieb also bei diesem Termin, meine Schwester und ihr Mann konnten die Teile der Küche wie geplant abholen. Allerdings erinnert sie sich gut daran, dass eine Mitarbeiterin, wohl diejenige, die mich einfach überrumpeln hatte wollen, sich zwar betont höflich gab, ihr aber die ganze Zeit verstohlen giftige Blicke zuwarf wohl in dem Glauben, Sabine hätte mit ihr telefoniert.
Der Vergleich der Möbelhäuser untereinander macht also keineswegs sicher, und ich kann jedem nur raten, sich nichts gefallen zu lassen, wenn ein Möbelhaus mit ihm oder ihr Schlittenfahren will. Je hartnäckiger man ist, je weniger man sich gefallen lässt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass man auch erfolgreich ist. Ich gebe zu, dass so mancher Mitarbeiter wenig an einem schlechten System in seiner Filiale ändern kann, aber ein wenig persönlichen Einsatz und Interesse vermisse ich schon sehr oft. Und schließlich geht es auch um das gute Recht des Kunden es gibt Dinge, die bei allem Verständnis wirklich nie passieren sollten!
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