von Vivienne – Jänner 2005
Dienstleistung – so oder so betrachtet
Mit Hotlines stehe ich gewissermaßen auf Kriegsfuß, das wird vielen schon aus einem anderen Artikel von mir aus dem Vorjahr ersichtlich (Hotline – nein danke!), aber ein Vorfall in dieser Woche belehrte mich einmal mehr, dass man sich von einer Hotline alles Mögliche erwarten darf, nur kein kompetentes Service und vor allem auch keine Höflichkeit. Ein wie sich später heraus stellte harmloses technisches Problem veranlasste mich, mich an die Hotline meines Providers zu wenden. Die Situation eskalierte, weil der technisch nicht überbegabte Call Center Agent, der auch sonst jede Höflichkeit vermissen ließ, sofort ein Problem mit meiner Firewall ortete, dass jedoch völlig aus der Luft gegriffen war, wie ich von einem Freund später erfuhr.
Als sich das Problem sozusagen zufällig löste, weil nach einem Neustart wieder alles funktionierte, wollte der Hotlinemitarbeiter diesen Erfolg auf seine Kappe nehmen und begann mich zudem auch noch anzuschreien, als wolle er mich für meinen Widerspruch vorher belehren. Ich legte auf und schickte eine Beschwerde an AON. Drei Tage später kam eine Antwort, die ich Ihnen, liebe Leser, nicht vorenthalten möchte, weil sie so deutlich ausdrückt, was der zahlende Kunde im Grunde diesem Internetanbieter wirklich bedeutet.
Sehr geehrte Frau Pree!
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Nach Durchsicht unserer EDV konnten wir
den angesprochenen Kundenkontakt leider nicht nachvollziehen. Wir
möchten uns jedoch in jedem Fall für ein nicht kundenorientiertes
Verhalten eines Mitarbeiters entschuldigen, wenn dies so, wie von Ihnen
beschrieben, vorgefallen ist.
Telekom Austria ist sehr bemüht Kundenservice zu leben und legt großen
Wert auf Schulungen und Ausbildungen in dieser Form.
Sollten Sie wieder einmal Probleme oder ein Anliegen haben, stehen wir
Ihnen unter der Emailadresse servicecenter@telekom.at sehr gerne zur
Verfügung.
Bearbeitungsnummer: 418483
Mit freundlichen Grüßen
Man beachte die Formulierung: möchten uns jedoch in jedem Fall für ein nicht kundenorientiertes Verhalten eines Mitarbeiters entschuldigen, wenn dies so, wie von Ihnen beschrieben, vorgefallen ist… wenn dies so vorgefallen ist also der Minimalismus einer Entschuldigung, wenn man es genau nimmt. Ich weiß nicht wirklich, was ich mir von dieser Beschwerde erwartet habe, aber diese Email war mir dann doch zu wenig oder im Grunde sogar noch Wasser auf den Mühlen. Ich werde den Provider demnächst wechseln, aber selbstverständlich nicht allein deshalb, sondern weil es nie wirklich gepasst hat und eine Kette von Pannen damit begann dass ich in der zweiter Novemberwoche 2003, eine Woche nach dem ich das Angebot des Providers bestellt hatte, statt einer Installations-CD eine CD mit einem Viren-Checker erhielt
Im Grunde keine Angelegenheit, eine Staatsaffäre daraus zu machen, mit manchen Anbietern je nach Bereich – klappt es halt einfach nicht, aber nachdenklich hat es mich doch gemacht, dass der ungestüme Hotline-Agent da halb versteckt auch noch Rückendeckung erhielt für sein unakzeptables Verhalten. Ich kenne die Arbeit bei Hotlines selber, vielleicht erinnert sich noch jemand von Ihnen, liebe Leser, daran, dass ich eine gewisse Zeit an einen Kabel-TV- und Internet-Anbieter aus Linz-Urfahr verleast worden war, also beide Seiten kenne. Gut erinnere ich mich daran, dass auch dort so mancher Techniker mit zahlenden Kunden umgesprungen ist, als wären sie Rotzbuben ohne dass es Konsequenzen für diese Mitarbeiter gab. Dass auch Kunden immer wieder verbal entgleisen, ist jedenfalls keine Seltenheit, wurde ich doch selber einmal eben dort von einem dieser Kunden fast eine Viertelstunde lang beschimpft, weil er mit der Arbeit der Techniker unzufrieden war.
Damals gab es zumindest Trost und Zuspruch von den Kollegen wie dem Leiter der Technikerabteilung. Bei einem ähnlich gelagerten Vorfall, der schon etwas länger zurück liegt, nicht einmal das. Ganz im Gegenteil. Diese Geschichte stammt aus der Zeit, als ich noch für die österreichische Vertriebspartnerin von Jürgen Höller arbeitete. Ein Motivationstag in München mit Höller und seinen bekanntesten Kollegen stand an und jede Menge Karten waren schon weggegangen wie die warmen Semmeln. Unsere Chefin bestand darauf, dass bis zum letzten Tag vor dem großen Ereignis Karten verkauft werden sollten, um möglichst viel Gewinn herauszuschinden.
Eine damals gute Bekannte von mir, eine glühende Verehrerin von Jürgen Höller, hatte ein paar Tage zuvor angerufen wegen Karten und um Rückruf gebeten. Die Handynummer von ihr in der Kundendatei ging aber nicht mehr, und ich hatte vergeblich versucht, im Internet ihre Nummer aufzutreiben. Am vorletzten Tag rief sie selber an und machte mich zur Schnecke. Meinen Einwand, dass die Nummer nicht mehr korrekt gewesen wäre, wischte sie einfach weg: ich hätte doch während des Telefonates mit ihr nur auf das Display schauen brauchen um festzustellen, dass sie eine neue Nummer hätte!
Die Frau war seelisch fertig, das weiß ich heute. Sie war damals in Höller verliebt gewesen, und ihr Mann hätte ihr nie erlaubt, auf diesen Motivationstag zu gehen, sie musste diese Aktion vor ihm verbergen und sie war deshalb in großer Panik. Ich musste ausbaden, dass sie sich da in etwas verrannt hatte, denn Höller und seine Frau (Lesen Sie nach in meinem Interview mit ihm!) führten immer eine harmonische Beziehung und er erwiderte ihre Gefühle gar nicht. Trotzdem: diese Bekannte, mit der ich mich einmal gut verstanden hatte, machte auch davor nicht halt, mich deswegen bei meiner damaligen Chefin für meine vermeintliche Schlamperei anzuschwärzen, obwohl die Sache einfach dumm gelaufen war. Und sie selbst hätte mir ihre neue Nummer nennen müssen
Ein kleiner Exkurs in meine eigenen Erfahrungen in der Dienstleistung, in denen ich mir nie leisten hätte können, verbal zu entgleisen wie der besagte junge Mann von der Hotline. Dienstleistung ist halt nicht Dienstleistung. Und in manchen Bereichen ist man wohl immer der Dumme, wenn man notgedrungen anrufen muss. Ich mache mir auch keine Illusionen, dass der technische Support bei meinem neuen Provider sensationell sein könnte. Auf etwas mehr Höflichkeit dort darf ich in jedem Fall hoffen und ganz speziell auch darauf, dass mir jene Freunde treu bleiben, die mich bisher auch immer redlich mit Rat und Tat bei EDV-Problemen unterstützt haben. Das ist in jedem Fall auch das Wichtigste
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