Der Kunde ist König! – Aus dem Leben

Kundendienst ist wichtig. Ich weiß das, ich arbeite selber in einer Branche, in der Kundendienst ganz groß geschrieben wird. Darauf wird man gedrillt und hingewiesen, immer wieder. Auch wenn der Kunde sich ganz daneben benimmt oder schwierig ist: keep gentle!

Anscheinend wird das in anderen Bereichen nicht ganz so wichtig genommen. Unlängst besuchte ich mit meinem lieben Menschen ein Eis-Café am Linzer Hauptplatz. Die Eisbecher waren köstlich und wir beschlossen, noch ein Getränk dranzuhängen… Mein lieber Mensch orderte eine Melange – und wurde von der Servierkraft gemaßregelt. Als ich mich dann noch traute, zu fragen, welche Sorten von Fruchtsaft möglich wären, fuhr sie mir über den Mund. „Steht alles in der Speisekarte! Ich habe jetzt nicht die Zeit auf Sie zu warten!“ Das muss man sich einmal auf der Zunge zergehen lassen. In manchen Lokalen reicht das für eine fristlose… Ich war im ersten Moment perplex und fragte dann aber reaktionsschnell, ob ein Marillenfruchtsaft möglich wäre. Das bejahte sie doch. Ich sah mich danach um auf dem Platz. Viel Stress konnte die Dame ja nicht haben, denn nicht alle Plätze waren besetzt. Und das Lokal selber war völlig leer… Mein lieber Mensch rächte sich subtil für diese unwürdige Behandlung. Er gab genau 10 Cent Trinkgeld und ich denke, die Serviererin hat das durchaus registriert…

Wenn Sie jetzt glauben, dass das vielleicht ein Einzelfall gewesen wäre, muss ich Sie enttäuschen. Es ist haarsträubend, wie wenig verkaufsorientiert manches Verkaufspersonal arbeitet, wenn ein Verkauf nur mit ein wenig Aufwand verbunden wäre…
Ein Kollege von mir erzählte mir dieser Tage, dass er zwar Matura hätte und auch sonst manche schwierige Ausbildung absolviert hätte, aber um sich ein Poloshirt zu kaufen sei er wohl auf die Hilfe seiner Frau angewiesen. Allein würde er das einfach nicht schaffen… Seine kuriose Geschichte folgte auf den Fuß. In einer Boutique in einem kleinen Einkaufszentrum hatte er ein Poloshirt erspäht. Aber als er die Boutique betrat, um es sich in der Größe L zu besorgen, erwartete ihn ein unerwartetes Hindernis, nämlich die Verkäuferin. „Haben wir nicht!“ bekam er zu hören, als er seinen Wunsch äußerte. Kein Versuch ihm eine andere Größe oder eine Nachbestellung des Teils anzubieten – frei nach dem Motto: „nur ned zu viel Aufwand!“
Mein Kollege gab zu, ratlos gewesen zu sein. Aber dann hatte er eine Idee gehabt. Er wollte es am nächsten Tag noch einmal probieren, vielleicht würde ihn eine andere Mitarbeiterin bedienen. Tatsächlich traf er eine andere Verkäuferin in der Boutique an. Als er seinen Kaufwunsch wiederholte, schüttelte die Frau den Kopf. Es sei nur mehr ein Poloshirt in der bewussten Größe da, aber das hätte die Schaufensterpuppe an. Und die würde sie jetzt ganz bestimmt nicht seinetwegen ausziehen… Ich habe mich gefragt, ob die Verkäuferin auch so keck gesprochen hätte, wenn die Eigentümer anwesend gewesen wären. Ihr Nachsatz, man könnte das Poloshirt reservieren, wenn man die Schaufensterpuppe doch einmal umziehen würde, klang wie der blanke Hohn. Aber nicht wie der ernsthafte Versuch, etwas zu verkaufen. Als der Kollege kleinlaut fragte, ob noch eine andere Größe lieferbar wäre, belehrte ihn das Verkaufsgenie, dass ihm Größe M nie passen würde und Größe XL einfach zu groß für ihn wäre…

Aus diesem Grund geht der Herr Kollege nur mehr mit seiner Frau einkaufen, wie er mir beteuerte, da wäre er auf der sicheren Seite. – Ist es nicht unglaublich, dass zwei Verkaufsmitarbeiterinnen da jedes verkäuferische Gespür vermissen lassen? Eine engagierte Person hätte ihm nicht nur das bewusste Poloshirt sondern noch zusätzlich eines für seine Frau verkauft. Aber womöglich geht es den Damen in der Boutique ohnehin nur darum möglichst gemütlich den Tag rüberzubringen – und es spielt keine Rolle, wenn man potentielle Kunden vergrault…

Überall geht so ein Verhalten nicht durch. Ich habe selber einmal im Großhandel gearbeitet und bin erfahren im direkten Kundenkontakt. Es gab einen Großkunden aus dem Mühlviertel, der prinzipiell immer wenige Minuten vor Geschäftsschluss auftauche und eine Mega-Bestellung für uns hatte. Er genoss es richtig, dass wir nach seiner Pfeife tanzen mussten und uns um seine Bestellung kümmern mussten. Der Arbeitstag verlängerte sich dann immer zwangsweise und nicht unerheblich. Ein Danke kam von dem Herrn nie, aber die Häufigkeit, mit der er so kurz vor Dienstschluss erschien, lässt nur einen Schluss zu: pure Absicht und ein Hang zum Sadismus…
Nie hätten wir auf die Idee kommen dürfen, dagegen aufzubegehren – Der Kunde ist König! hieß es.

Mancher Kunde oder Gast hofft allerdings manchmal vergeblich, dass dieses Attribut auch für ihn gelten könnte…

Vivienne