Wie schon einmal, mit dem Titel ‚Internetversand’, möchte ich Ihnen ein weiteres Erlebnis mit der Firma Amazon schildern, die vor allem in Deutschland bestimmt schon zu den TOP 10 unter den Internetversandfirmen zählt.
Man darf bei all dem nicht vergessen, dass man selten oder kaum unterteilen kann in Spitzenfirmen, mit denen es nie Probleme gibt, und solche, wo alles schief läuft. Meist haben die Firmen einfach so was wie gute Seiten und schlechte Seiten, sprich Vor- und Nachteile, oder aber gute Zeiten und schlechte Zeiten, also Phasen, in denen aufgrund schlechter Lieferanten, feiertagsbedingter Stresszeiten und womöglich noch Personalproblemen nichts so läuft wie es soll.
In meinem Fall handelt es sich wohl eher um ‚Gute Seiten – schlechte Seiten’, denn so einfach und benutzerfreundlich die Homepage aufgebaut ist, so strukturiert und professionell der Ablauf wirkt, so breit die Angebotspalette ist und so günstig die Preise sind (ab 20 Euro und bei Büchern keine Versandkosten), so schwierig ist es auch, bei einem individuellen Problem gut beraten und höflich behandelt zu werden. Sehen Sie selbst:
Es ging um eine Bestellung vom Dezember. Aus Österreich muss man grundsätzlich per Lastschriftermächtigung bezahlen, weil bei Überweisung zusätzliche Kosten anfallen würden. Nun liegt es in der Natur der Dinge, dass man am Kontoauszug selten kontrolliert, ob dieser oder jener Rechnungsbetrag auch schon abgebucht wurde – manche Firmen buchen gar erst über 1 Monat später ab – sondern man kontrolliert nur, wenn überhaupt, ob die erfolgten Abbuchungen zurecht bestehen.
So bekamen wir, rechtzeitig zum Weihnachtsfest, eine Mahnung, die uns einen gehörigen Schock versetzte, zumal wir ja wissen, dass wir per Lastschriftermächtigung bezahlt haben, das heißt, bei der Internetbestellung der Firma die Erlaubnis erteilt haben, den Rechnungsbetrag von unserem Konto abzubuchen. Dazu waren 6 Euro Bearbeitungsgebühren wegen erfolgloser Abbuchung fällig, da wir wortwörtlich angeblich ‚dem Einzug von unserem Konto widersprochen haben’.
Nun dachte ich, eine E-Mail meinerseits, sowie Überweisung des Rechnungsbetrages würde die Sache ins Reine bringen. Schließlich haben wir bei Bestellung die Abbuchung von unserem Konto beauftragt und nicht unsere Bank angewiesen, die Abbuchung von Amazon abzulehnen. Auch das Konto war nicht überzogen. Ein Anruf bei der Bank – die uns aus unerklärlichen Gründen nicht über den Abbuchungsversuch von Amazon informiert hat – ergab, dass sehr wohl auf unserem Konto eine Lastschriftermächtigung für die Firma Amazon bestünde, jedoch mit einer anderen Amazon-Kontonummer als auf der aktuellen Mahnung.
In meiner E-Mail fragte ich bei Amazon also noch nach, ob sie etwa die Kontonummer kürzlich geändert hätten, und erwähnte, dass mir dennoch nicht klar wäre, warum die Abbuchung abgelehnt worden war, wo wir doch Amazon erlaubt hatten, den Rechnungsbetrag von unserem Konto abzubuchen, EGAL, WELCHE KONTONUMMER AMAZON HAT!
Doch die E-Mail, die als Antwort kam, war nicht gerade erfreulich: Nach einem freundlichen Textbaustein hieß es, die Bearbeitungsgebühr wäre in jedem Fall fällig und nachzuüberweisen, da sie erfolglos abgebucht hätten. Meine Argumente interessierten sie offenbar überhaupt nicht im geringsten. Schließlich wurde ich richtig wütend und schrieb zurück, dass ich mir in der Sache keiner Schuld bewusst wäre und mir die Ablehnung nicht erklären könnte, weshalb ich nicht bereit wäre, die Gebühr zu bezahlen.
Dann passierte mehrere Wochen lang überhaupt nichts. Bei dieser Ignoranz konnte man sich ausmalen, dass nach ein paar Wochen einfach eine Mahnung über die Bearbeitungsgebühren kommen würde. Wäre der Rechnungsbetrag etwa für ein Elektrogerät und relativ hoch gewesen, hätte ich vielleicht darüber hinweggesehen, die 6 Euro bezahlt und mir eingeredet, es hätten Versandkosten sein können. Doch da dieser ziemlich niedrig war, wäre der ganze Einkauf somit sehr teuer gewesen. Weiters musste ich mich fragen, wie viel Zeit und Ärger ich noch investieren sollte, bis ich erkenne, 6 Euro zu bezahlen wäre noch die angenehmere Variante gewesen.
Schlussendlich schrieb ich noch eine E-Mail, in der ich auf die bisherige Korrespondenz hinwies, den Sachverhalt noch einmal schilderte und forsch folgerte, die Angelegenheit wäre mangels Antwort ihrerseits als positiv erledigt zu betrachten. Siehe da, es kam eine freundliche E-Mail, in der es hieß, die Angelegenheit würde an die Buchhaltung weitergeleitet und geprüft. Und wenig später hieß es, man hätte, um den Vorgang abzukürzen, die mir angelasteten 6 Euro ausgebucht!
Warum nicht gleich so, fragte ich mich? Gerechtigkeit siegt zwar in solchen Dingen meist, aber gefordert ist Zähigkeit und der Preis dafür ist Zermürbung, Ärger und Zeitaufwand. Ob es dafürsteht? Ich weiß es nicht. Das muss jeder für sich selbst entscheiden. Ich poche eher aufs Prinzip.
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