Heute möchte ich über meine Erfahrungen mit dem Internet-Versandhaus Amazon erzählen. Es begann als harmlose Bestellung der DVD ‚Die Passion Christi’. Leider hatten wir aber große Probleme, weil der Untertitel nicht angezeigt wurde, trotz allen möglichen Einstellungsversuchen im Menü. Untertitel waren bis jetzt nie zur Debatte gestanden, aber dieser Film ist nur in Originalsprache Aramäisch / Hebräisch / Latein erhältlich, um möglichst authentisch zu sein, weshalb die Untertitel besonders wichtig sind, auch wenn man den Inhalt der Leidensgeschichte Jesu grob kennt.
Beim Versuch mit einer anderen DVD ließ sich der Untertitel ganz leicht einstellen. Schließlich meinten wir, der DVD-Player wäre nicht tauglich dafür oder müsste speziell eingestellt werden. Der war aber auch von Amazon, und noch unter Garantie. Ich hatte bis jetzt immer nur Gutes über Amazon gesagt, aber das sollte sich ändern. Ich schickte also über ein Kontakt-Formular eine E-Mail, in der ich die Problematik schilderte, in der Hoffnung, man könnte uns Tipps für die Einstellung oder sonst eine hilfreiche Information geben.
Die Antwort, die kam, war enttäuschend: (In etwa) ‚Aufgrund Ihrer Schilderung müssen wir annehmen, dass die DVD defekt ist. Das tut uns leid. Wir schicken sofort eine neue.’ – Dabei war anzunehmen, dass es nicht an der DVD liegt. Bis ich der Firma das aber über ein neues Kontaktformular klar gemacht hatte, war die Ware schon unterwegs! Schließlich riet man mir, mich an den Hersteller des DVD-Players zu wenden, was ich prompt tat, aber der ignorierte mich völlig. Parallel verweigerte ich der Einfachheit halber die Annahme der neuen DVD, da eine Rücksendung sehr kompliziert gewesen wäre. Schließlich durchforstete mein Mann aber doch noch einmal sehr genau die Gebrauchsanleitung und fand ganz versteckt und kompliziert die nötige Einstellung, mit der sich der Untertitel einstellen ließ.
Zu einem späteren Zeitpunkt ein weiteres Problem: Es war an einem Sonntag. Mein Mann wollte sich Pads für seine neue Kaffeemaschine bestellen, und damit er keine Versandkosten bezahlt (ab 20 Euro), wollte er gleich 10 Packungen zu je 2,95 Euro (Inhalt 18 Pads = 18 kleine Tassen) bestellen. Er gab aber versehentlich nur 1 Stück ein, dachte aber, sicher am Ende noch eine Korrekturmöglichkeit zu haben. Jedenfalls clickte er auch noch auf die Option ‚1-Click-Bestellung’, ohne zu ahnen, dass damit keine weitere Eingabe mehr möglich und die Bestellung sofort abgeschlossen ist.
Nun stand er da, hatte nur 1 Stück bestellt und sollte nun etwa 5 Euro Versandkosten dafür bezahlen, was fast dem doppelten Warenwert entspricht. Gut, es war sein eigener Fehler, aber das sollte ja leicht zu korrigieren sein. Bei Amazon ist es ein Leichtes, eine Bestellung sofort zu ändern, zu löschen oder eine 2. zu tätigen und beide zusammenzufügen, so lange die Ware noch nicht verschickt ist. Das passiert zwar meist sehr schnell, nicht einmal das Wochenende ist hier ein Hindernis (!), jedoch nicht vor 1 oder 2 Tagen. Und laut Info sollte die Ware auch erst Ende der kommenden Woche rausgehen.
Doch selbst beim sofortigen Versuch, die Bestellung zu ändern oder zu löschen, hieß es diesmal, sie wäre aus technischen Gründen nicht änderbar! So konnte man auch keine 2. tätigen und beide dann zusammenfügen. Ebenso wenig war es möglich sie zu löschen. Am nächsten Tag versuchten wir es erneut – jedoch es kam die gleiche Fehlermeldung. Nun schickten wir eine E-Mail an Amazon – was schon nicht so einfach ist, weil man bei denen wie gesagt nicht bloß eine E-Mail-Adresse anklicken, einen Text schreiben und anschließend versenden kann, sondern man muss über einen Link ein Kontaktformular benutzen und schon einige Daten angeben – erklärten kurz den Sachverhalt und baten um Zusendung von 10 anstatt 1 Stück, daraus folgend Weglassen der Versandkosten.
Es vergingen 1 oder 2 Tage, da ja auch Wochenende war, bis dann die E-Mail kam, dass eine Änderung der Bestellung nicht mehr möglich wäre, da diese schon in den Versandablauf übergegangen wäre. Und wenn wir mehr Stück wollen, sollen wir eine neue Bestellung machen! Ich ärgerte mich ziemlich, da offensichtlich so wenig mitgedacht worden war, und die E-Mail nicht richtig gelesen worden war. Laut Bestellstatus stimmte das nicht einmal, es sollte erst in 1 oder 2 Tagen passieren. Im übrigen kommt gewöhnlich eine automatische E-Mail, wenn die Bestellung in den Versand geht und nicht mehr änderbar ist.
So entschied ich, eine neue Bestellung zu machen, und die Lieferung über 1 Stück aus der ersten einfach nicht anzunehmen sondern per Post retour gehen zu lassen, um die Versandkosten nicht zahlen oder mich weiter darum streiten zu müssen. Im Übrigen wurde die Ware tatsächlich erst 1 oder 2 Tage nach dieser E-Mail verschickt, was dann auch wie gehabt per E-Mail gemeldet wurde! Gesagt getan, wir bestellten also erneut, hatten aber wegen der komplizierten und unfangreichen Rücksendebedingungen von Amazon einige Vorbehalte, ob die das auch akzeptieren würden und es mit der Abbuchung vom Konto reibungslos klappen würde.
Zur Info, man kann bei Amazon nicht so ohne weiteres kostenfrei und jederzeit innerhalb 14 Tage wie bei Quelle und dergleichen Ware retournieren. Rücksendungen gehen an ganz bestimmte Adressen, mit ganz bestimmten Beilagen, online ausgedruckten Adressaufklebern, etc.. Klar auch irgendwo, denn wenn Ware aus ‚Spaß’ retourniert wird, sind das letztendlich Unsummen, die die Firma auf die Warenpreise aufschlagen muss, jeglichen Personalaufwand bei Wareneinbuchung nach oft komplizierter Suche und Zuordnung ebenso.
Als ich wieder mal im Outlook ‚ausmistete’ und eben die blöde E-Mail von Amazon löschen wollte, sah ich noch ganz unten 2 Links. Man sollte, je nach dem, ob man mit der Antwort zufrieden war oder nicht, den einen oder den anderen Link anklicken. Das wollte ich mir nun nicht nehmen lassen. Ich kenne das auch von ebay. Wenn man zufrieden ist, kommt danach nur ein Dank für die Info. Natürlich klickte ich auf den ‚Unzufrieden-Link’, aber oje, es erschien wieder ein Kontaktformular, wo man den Grund dafür reinschreiben sollte. Damit hatte ich nicht gerechnet, auch nicht wirklich Lust dazu, aber ich hatte noch genug Ärger im Bauch, sodass ich halt doch die Fakten noch mal zusammenschrieb:
Also dass SOFORT nach unserer fehlerhaften Bestellung diese wohl wegen interner Probleme nicht mehr änderbar war, was sonst schon möglich ist; dass es uns natürlich in erster Linie um die Versandkosten ging, als wir uns bei ihnen meldeten und nicht einfach eine 2. Bestellung machten; dass deren Nachricht, dass die Ware unterwegs sei und die Bestellung deshalb nicht mehr änderbar ist, einen Tag VOR Versenden der Ware kam und ich daraus schließe, dass man unsere E-Mail nicht gelesen sondern nur überflogen hat; dass wir neu bestellt haben und die erste Lieferung mit der einen Packung nicht annehmen werden. Und dass ich sie für eine gute Firma halte, gute Preise, große Auswahl, ABER wenn man ein Problem hat, weil etwas außertourlich läuft, steht man ziemlich alleine da. Und da man in Österreich nur mit Bankeinzug zahlen kann (bzw. neuerdings doch mit Überweisung möglich, aber mit Extrakosten) sollen sie dafür sorgen, dass der Betrag von der ersten Bestellung gar nicht abgebucht wird oder zumindest schnell wieder zurückkommt.
Prompt kam eine Antwort. Sie entschuldigten sich für das ‚Missverständnis’. Die internen Probleme, warum eine sofortige Änderung der Bestellung nicht möglich war, wollten Sie überprüfen. Es steht uns jederzeit frei, Ware nicht anzunehmen, und es hätte auch die Möglichkeit gegeben, nur um Ausbuchung der Versandkosten zu ersuchen. Aber wegen unserem Ärger wollten sie uns die eine Pad-Packung schenken. Wir dürfen sie also gerne annehmen und behalten, während parallel so oder so die Rückbuchung des Rechnungsbetrages veranlasst wird. Nun gut, geht doch, aber warum muss man immer erst ärgerlich werden, weil einem keiner zuhört, bevor richtig gehandelt wird?
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